Kết quả đánh giá Nội Bài và Tân Sơn Nhất là 2 trong số những sân bay có chất lượng dịch vụ thấp nhất trong khu vực đã nhận được nhiều phản hồi trái chiều. Bài viết này góp thêm một cách nhìn về chất lượng dịch vụ của 2 sân bay, từ góc độ một du khách từng quá cảnh ở đây nhiều lần.
Du khách chờ đợi gì?
Việc cần thiết đầu tiên là phải hiểu rõ những kì vọng phổ biến nhất mà du khách trông đợi với một sân bay, nhất là một sân bay quốc tế nhưNội Bài và Tân Sơn Nhất.
Thứ nhất, mức độ thuận tiện mà cơ sở hạ tầng, dịch vụ, các quyđịnh khác của một sân bay tạo ra cho hành khách. Điều này thể hiện ở hệthống giao thông quanh sân bay, cách bố trí các quầy làm thủ tục bay, cửa lên máy bay, nhà vệ sinh, phòng hút thuốc, tốc độ xử lí ở từng khâu hay mức độ đa dạng hàng hóa, dịch vụ mà hành khách có thể được đáp ứng trong sân bay, đặc biệt với hành khách bay quá cảnh, phải đợi hàng giờcho chuyến bay kế tiếp.
Thứ hai, mức độ thoải mái. Hàng không vẫn là một dịch vụ vận tải cao cấp ở nhiều nước. Ngoài yêu cầu an ninh nghiêm ngặt, hành khách có quyền yêu cầu sự thoải mái tối đa từ sân bay mà họ quá cảnh. Đó là việc điều tiết nhiệt độ hợp lí, độ thông thoáng, ánh sáng, các dịch vụgiải trí đi kèm, hệ thống wifi...
Thứ ba, mức độ thân thiện. Trước và sau mỗi chuyến bay, ấn tượng mà các nhân viên mặt đất đem lại cho hành khách là vô cùng quan trọng. Mức độ thân thiện của một sân bay không chỉ thể hiện qua thái độ,lời nói của họ với hành khách mà cả của toàn bộ hệ thống sân bay đối với môi trường. Hệ thống cây xanh xuất hiện ngày càng phổ biến trong sân bay là một ví dụ.
Thứ tư, mức độ vệ sinh. Không cần bàn cãi, chất lượng vệ sinh của một sân bay, nhất là sân bay quốc tế luôn phải được đảm bảo tuyệtđối.
 |
|
Bên ngoài khu vực làm thủ tục tại ga quốc tế của sân bay Tân Sơn Nhất. Ảnh: Trần Chánh Nghĩa
|
Chuyện ở hai sân bay VN
Đã có nhiều bài báo viết về sự nhếch nhác, mất vệ sinh, kém chất lượng của nhiều hạng mục công trình trong hai sân bay này. Không thể phủnhận còn quá nhiều việc phải làm để nâng tầm chất lượng những điều kiện vệ sinh, phòng chờ, dịch vụ ăn uống, phân luồng, cửa lấy hành lí nhưng dù sao đây cũng chỉ là những điều kiện vật chất, có thể khắc phục trong thời gian ngắn nếu có đủ nguồn lực.
Điều tôi quan ngại hơn là những "thiếu, hụt" đến từ phía con người, từ nhận thức hay phông văn hóa của "một bộ phận không nhỏ" những ngườiđang làm việc ở các sân bay đó.
Tôi thường xuyên quá cảnh qua 2 sân bay trên, từ cả chuyến bay nộiđịa và quốc tế. Điều khiến tôi nhiều lần phải thất vọng chính là thái độcủa nhân viên mặt đất, ở đủ các bộ phận: từ quầy vé đến kiểm tra an ninh, hải quan, dịch vụ ăn uống, điều phối taxi bên ngoài sân bay, lái xe taxi...
Hiếm khi tôi nhận được một nụ cười từ các nhân viên công vụ dù cho sau mỗi chuyến bay dài, sau đằng đẵng bao mùa trăng xa quê, khi đặt bước chân đầu tiên lên xứ mình, tôi thèm lắm một nụ cười thân thiện từ các nhân viên mình tiếp xúc. Tôi tin đấy cũng là sự khao khát từ khách du lịch nước ngoài. Trên đời này, có ai từ chối nụ cười đâu? Chỉ tiếc rằng hình như nó đang là thứ ngày càng xa xỉ.
Tôi đã từng trải nghiệm và tôi tin đa phần hành khách cũng hiếm khi nghe được lời cảm ơn từ những nhân viên mặt đất của sân bay trong khi không hề hiếm cho lắm nếu tôi muốn nghe một câu hỏi cộc lốc, một câu nói mang tính hằn học. Mỗi lần quá cảnh qua Thái Lan, Nhật Bản hay Hàn Quốc, tôi cứ no nê với những nụ cười thật tươi, những lời cảm ơn ngọt ngào trong khi đặt chân trên quê nhà, tôi cứ phải đi tìm điều đó trong trí tưởng tượng.
Một ấn tượng khác nữa, không biết tôi có nhạy cảm quá không nhưng dường như "người ta" dànhđược sự tôn trọng hơn so với "người mình"? Ấy là đối với khách "Tây", việc giấy tờ, dịch vụ sẽ được xử lí nhanh hơn một chút, thái độ mềm mại, ánh mắt "nhân ái" hay khuôn mặt cũng tươi tắn hơn một chút. Cũng nơi không gian ấy, người ta có thể hồn nhiên nói chuyện riêng trên điện thoại di động, tán chuyện dóc với nhau trong khi "vô cùng từ tốn" xử lí giấy tờ cho hành khách nội địa.
Bất kì một sân bay quốc tế nào cũng luôn dành ít nhất một cửa làm thủtục xuất nhập cảnh cho công dân của mình. Đó là thứ luật bất thành văn mà tôi quan sát được ở nhiều sân bay trong khu vực và quốc tế.Có quá nhiều thông điệp ẩn sau quy định này. Đáng tiếc thay đó lại làđiều chưa thể thấy ở xứ mình. Phải chăng chúng ta mải mê khoe lòng hiếu khách đến độ không cần thiết phải "hiếu với chủ"?
Tôi đã từng hạ cánh xuống Nội Bài trên những chuyến bay từ Đài Loan, Thái Lan, Hàn Quốc. Quá nửa hành khách là người Việt. Thế nên tôi chảtin nếu người ta bao biện với lí do dân mình có mấy ai đi máy bay đâu mà dành riêng một cửa. Hơn nữa, sân bay quốc tế đâu chỉ tiếp đón riêng một chuyến bay?
Hãy cứ tạm bỏ qua những nỗi phiền lòng trong sân bay, bạn có thể sẽmệt mỏi đến chán chường, ngán ngẩm trước cách thức điều phối taxi ở sân bay Nội Bài. So sánh với cách tổ chức quy củ của các sân bay trong khu vực, mà ngao ngán cho cảnh tượng ở ta. Lộn xộn, chèo kéo khách, kì kèo giá, đủ cả...
Sân bay là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên về một quốc gia và đó cũng là nơi khép lại những kỉ niệm về quốc gia ấy, là bộ mặt của không chỉ quốc gia ấy mà còn dung chứa tầm vóc văn hóa của cả một dân tộc. Các nhà quản lý hãy ý thức điều đó!